針對網約車的服務質量管理,相關法律法規正在不斷完善 受訪者 供圖
近日,多位市民向“新民幫儂忙”反映,乘坐網約車時經常會遇到車內氣味難聞、車容車貌糟糕的情況,極大影響了乘車的體驗感。實際上,網約車的“衛生狀況”一直以來都頗受關注,近期關于網約車“潔凈度”的話題甚至沖上了熱搜。網約車到底能不能做到“儀表整潔”?記者就此展開調查。
車臟味重 打車如開盲盒
市民張女士告訴記者,有一次自己叫了一輛快車,在路邊等了五六分鐘后,一輛車身掛滿泥漿的網約車開到了面前,“門把手上都是泥水,我只能用餐巾紙包著開門?!睆埮空f,當時想著下雨就忍了,沒想到上車后發現,車子后排座椅上居然也有一大塊污漬,皮革座椅套也破了個大洞,“一開門看到如此之臟,我都不知道該怎么入座,只好用紙巾擦了又擦,一路忍著到了家里?!?/p>
除了車內衛生差外,還有乘客吐槽,打網約車還會碰上不修邊幅、衣著邋遢的司機,同樣會產生心理不適?!八緳C一看就不是個愛干凈的人,坐在車上也會覺得心里膈應,總感覺車子上也不干凈?!?/p>
最讓人難以忍受的是車內的異味,據不少乘客講述,乘坐網約車尤其是經濟型快車,時不時會遇到車內有異味的情況?!跋銦熚?、霉味、體臭味、刺鼻的香水味等,熏得人頭昏腦漲?!背丝蛡儽硎?,嚴寒酷暑也只能無奈地讓司機關掉空調,一直開窗透氣,就盼著早點結束行程。
從記者多次乘坐網約車的經歷來看,車況衛生程度與其“等級”緊密掛鉤,優享車、專車、豪華車的衛生條件都較好,而經濟型的快車、特惠車等車況相對會差一點,遇到“不衛生”的概率也會大一些。一項網絡調查顯示,超過90%的受訪網友反饋在乘坐網約車時,會特別關注車內環境衛生。若車內衛生狀況不盡如人意,短途行程或許還能勉強忍受,長途出行則無疑會成為一場“極度煎熬的旅程”。社交媒體上有網友調侃:打網約車好像開盲盒,車輛干不干凈全靠運氣。
“為什么網約車總是臭臭的”上了話題熱搜
已有規范 平臺應推細則
記者在采訪中發現,上海的出租車行業作為流動的“城市名片”,為保障其服務質量,一直有著嚴格的管理規范。最早于1995年實施的《上海市出租汽車管理條例》就對車輛本身和駕駛員的衛生文明均有明確要求,如營運車輛車身、車廂和行李廂整潔;出租車駕駛員衣著整潔,文明禮貌,不在車廂內吸煙等。
此后在不斷的實踐和磨合中,相關管理要求和行業規范進一步細化和提升,包括對車輛的車容車況以及駕駛員的儀容儀表方面也有了更加細致的要求:車容車貌要求車體外表清潔,無明顯污漬,車內環境整潔,乘客乘坐區域及行李廂內無駕駛員自用物品(途安車需安裝白座套)等;駕駛員按照“兩藍兩白”規范正確著裝,即深藏青西裝、深色領帶領花、白襯衫,重大活動和節假日白手套,或規范穿著企業統一的識別服。
2017年市運管處下發的《關于進一步規范出租汽車車輛車容車況和駕駛員儀容儀表工作的通知》,其中就明確提到,依據相關法律法規,針對車身不整潔、車廂不整潔、行李箱不整潔、空調設施和車輛其他設施不完好等車容車貌問題,責令當事人改正,并可以處200元以上2000元以下罰款;針對駕駛員衣著不整潔、不文明禮貌、在車廂內吸煙等問題,責令當事人改正,并可以處50元以上200元以下罰款。
而對于網約車這一“新生事物”的服務質量管理,相關法律法規也在不斷完善。在國家層面于2016年頒布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》后,上海隨即出臺了《上海市網絡預約出租汽車經營服務管理若干規定》,但上述兩部“辦法”更多著重于對營運車輛和人員相關資質的規范,對車況衛生以及駕駛員儀容儀表方面并沒有較為明確的要求。最新的法規則是2023年6月起實施的《上海市出租汽車客運服務規范》,該規范首次將巡游出租車和網約車納入統一管理。其中,對網約車的車況衛生以及人員衣著儀表方面提出了具體標準,而在實際操作中,確實需要各出行平臺拿出更為精準的“管理細則”。
潔凈新標 能否落到實處
記者了解到,針對乘客指出的車況衛生等“痛點”,行業內確曾提出過“車輛整潔”“空氣清新”的標準和舉措,如2019年的“潔凈服務標準”和2022年的“關于改善網約車空氣質量的倡議”等。目前,在相關各方推動下,上海已有部分平臺進一步在快車領域推出“潔凈新標準”,從運營車輛、司機服務兩方面嚴把“質量關”。
具體而言,在車輛方面,“潔凈新標準”要求運營車輛外觀干凈整潔,無明顯灰塵、污漬,車身無重大損傷;車內干凈整潔,座椅、腳墊、中控臺等位置無污漬、無雜物等。司機方面,“潔凈新標準”要求司機著裝整潔,保持良好的個人衛生習慣。接單前,需對車輛進行全面清潔。接單中,著重清潔乘客高頻接觸的部位,如車內外門把手、座椅等。司機不僅需定時打開對角車窗通風,還要定期檢查和清潔車內空調,確保車輛始終處于良好狀態。同時,相關平臺將定期對司機進行抽查,并引進用戶線上調研,多種形式收集車內干凈狀況,鼓勵更多乘客參與到監督中。
“潔凈新標準”到底能不能落到實處?市民的乘車體驗是否能夠得到有效提升?“新民幫儂忙”將繼續關注。
本報記者 李曉明